In Banken die organisatorisch zusammengefassten Dienste für die Kundschaft im Back-Office-Bereich, vor allem Telephon-Banking, fernmündliche Beratung durch Fachleute und Hotline (hotline; zentrale Anlaufstelle für eingehende Anfragen per Telephon oder E-Mail rund um die Produkte der Bank; einen dort Beschäftigten nennt man auch Callagent). – Für das Image der Bank ist ein gut eingerichtetes Call Centre von zunehmender Wichtigkeit. Daher versucht man, die den Kunden verärgernden langen Wartezeiten beim Wunsch auf persönlichen Kontakt zu minimieren. Da jedoch gerade in den Call Centres zwangsläufig breit und tief ausgebildete Mitarbeiter (Callagenten; call centre agents) eingesetzt werden müssen, so belastet dieser Dienst die Kostenrechnung der Institute unverhältnismässig stark. Der Einsatz eines Gatekeepers ist in manchen Fällen die kostengünstigere Lösung. – Selbständiger Dienstleister, der bei Banken – und bei Unternehmen überhaupt – in eigener Verantwortung und gemäss besonderem Vertrag Aufgaben wie vor allem – den Telephonüberlauf (telephonic overrun), – die Bedienung der Internethotline nach Geschäftsschluss sowie – auch andere Obliegenheiten der Kundenbetreuung (after-sales service, client management) übernimmt. Entsprechende Auslagerungsverträge der Institute bedürfen in Deutschland der Zustimmung durch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht. – Siehe Abwanderungsquote, Advance Letter, Aktivitätsanalyse, Akzessibilität, Auslagerung, Behördenmanagement, bankliches, Beziehungspflege, Call, Canvassing, Downsizing, Fernzugang, Intensivstation, Kundenabwehrdienst, Kundenbindung, Kundenpfleger, Outsourcing-Risiken, Scoring, Service Line, Verfügbarkeit.

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Universitätsprofessor Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
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