En los bancos, los servicios organizados para los clientes en el área de back-office, especialmente la banca telefónica, el asesoramiento telefónico por parte de expertos y la línea directa (línea directa; punto de contacto central para las consultas entrantes por teléfono o correo electrónico sobre los productos del banco; un empleado allí también se llama agente de llamadas). – Un centro de llamadas bien equipado es cada vez más importante para la imagen del banco. Por ello, el banco trata de minimizar los largos tiempos de espera que molestan a los clientes que desean un contacto personal. Sin embargo, dado que los centros de llamadas requieren inevitablemente personal con una amplia y profunda formación (agentes de llamadas), este servicio supone una carga desproporcionada en la contabilidad de costes de las instituciones. El uso de un gatekeeper es en algunos casos la solución más rentable. – Prestador de servicios independiente que asume tareas en los bancos -y en las empresas en general- bajo su propia responsabilidad y según un contrato especial, como, sobre todo, – la sobrecarga telefónica, – el funcionamiento de la línea de atención telefónica por Internet fuera del horario laboral, así como – otras tareas de atención al cliente (servicio posventa, gestión de clientes). En Alemania, los correspondientes contratos de externalización de las instituciones requieren la aprobación de la Autoridad Federal de Supervisión Financiera (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht). – Véase tasa de rotación, carta de anticipo, análisis de actividad, accesibilidad, externalización, gestión de la autoridad, banca, gestión de las relaciones, llamada, prospección, reducción, acceso remoto, unidad de cuidados intensivos, servicio de defensa del cliente, retención de clientes, cuidador de clientes, riesgos de externalización, puntuación, línea de servicio, disponibilidad.
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El profesor universitario Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
El profesor Dr. Eckehard Krah, Dipl.rer.pol.
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