Fidélisation de la clientèle (customer loyalty)

En ce qui concerne les établissements, l’établissement et l’entretien d’une relation de confiance (bond of trust) entre la banque et le client. – A partir de 1990 environ, les (grandes) banques du monde entier ont souvent tenté d’y parvenir en mettant à disposition et/ou en livrant de grandes quantités de données via Internet (electronic customer communications ; contact électronique avec le client). A partir de 2000 environ, on est revenu au contact personnel (individual contact). Dans le cadre de “programmes de fidélisation”, on s’efforce de nouveau de fidéliser la clientèle sous des formes classiques par le biais de programmes propres (programmes de marketing relationnel). Ces efforts sont bien sûr coûteux (cost-intensive), et les collaborateurs qui peuvent se montrer crédibles face au client (customer orientated) et qui peuvent et, dans de nombreux cas, veulent établir ou renforcer la confiance, sont considérés comme un facteur de goulot d’étranglement (capacity bottleneck). – Voir taux d’attrition, gestion des autorités, bancaire, banque relationnelle, gestion des relations, clubbing, gigabanque, banque domestique, unité de soins intensifs, banque Internet, pur, agent de crédit, procédure d’évaluation des points de crédit, capital client, intérêt du client, entraînement du client, proximité du client, soignant du client, centrage sur le client, McDonaldisation, après-vente, banque en ligne, banque locale, gestion de l’après-vente, profilage, faiseur de pluie.

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Professeur d’université Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol, Dipl.rer.oec.
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