Nos bancos, os serviços combinados em termos organizacionais para os clientes na área de back-office, especialmente o banco por telefone, aconselhamento telefônico por especialistas e hotline (hotline; ponto de contato central para consultas recebidas por telefone ou e-mail sobre os produtos do banco; um funcionário lá também é chamado de agente de chamadas). – Um call center bem equipado é cada vez mais importante para a imagem do banco. Por esta razão, o banco tenta minimizar os longos tempos de espera que incomodam os clientes que desejam um contato pessoal. Entretanto, como os call centers inevitavelmente exigem pessoal ampla e profundamente treinado (agentes de chamada), este serviço coloca um ônus desproporcional sobre a contabilidade de custos das instituições. O uso de um porteiro é, em alguns casos, a solução mais econômica. – Fornecedor de serviços independente que assume tarefas em bancos – e em empresas em geral – sob sua própria responsabilidade e de acordo com um contrato especial, tais como, acima de tudo – a sobrecarga telefônica, – o funcionamento da linha direta da Internet após o horário comercial, bem como – outras funções de atendimento ao cliente (serviço pós-venda, gerenciamento de clientes). Na Alemanha, os correspondentes contratos de terceirização das instituições requerem a aprovação da Autoridade Federal de Supervisão Financeira. – Ver taxa de rotatividade, carta antecipada, análise de atividade, acessibilidade, terceirização, gerenciamento de autoridade, bancos, gerenciamento de relacionamento, chamada, solicitação de informação, downsizing, acesso remoto, unidade de terapia intensiva, serviço de defesa do cliente, retenção de clientes, cuidador de clientes, riscos de terceirização, pontuação, linha de serviço, disponibilidade.
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Professor Universitário Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
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