Wenn nicht anders definiert, so versteht man darunter die – organisatorisch zumeist unmittelbar dem Vorstand beigeordnete – Arbeitsgruppe in einem Institut, die sehr verärgerte Kunden (dead angry customers) betreut. Besonders dafür geschulte Mitarbeiter bemühen sich dabei, – den Absprung des Kunden zu verhindern, damit – imageschädigende (image-ruining, compromising) Folgen für das Institut abzuwenden aber auch – Schwachstellen im eigenen Haus aufzudecken, die eine Verärgerung des Kunden ausgelöst haben. – Müssen aufgrund organisatorischer Vorschriften (intra-organisational guidelines) durchweg alle Konten-Kündigungen der Intensivstation gemeldet werden, so erhalten die vom Tagesgeschäft (operating day-to-day business) weit entfernten Vorstandsmitglieder auf diese Weise einen raschen Überblick über Mängel im eigenen Bereich und auch – soweit die abständigen Kunden gesprächsweise Gründe offenlegen – über die Stärken der Konkurrenz. – Siehe Abwanderungsquote, CallCentre, Downsizing, Kundenbindung, Kundenpfleger, Nachgeschäft, Outsourcing-Risiken, Scoring, Service Line, Vertrauen.
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Universitätsprofessor Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
Professor Dr. Eckehard Krah, Dipl.rer.pol.
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