Sauf définition contraire, il s’agit du groupe de travail d’un établissement – généralement rattaché directement au conseil d’administration sur le plan organisationnel – qui s’occupe des clients très en colère (dead angry customers). Les collaborateurs spécialement formés à cet effet s’efforcent d’empêcher le client de partir, afin ‘éviter les conséquences néfastes pour l’image de l’établissement (image-ruining, compromising), mais aussi de déceler les points faibles au sein de l’établissement qui ont provoqué l’irritation du client. – Si, en raison de directives organisationnelles (intra-organisational guidelines), toutes les résiliations de comptes doivent être signalées à l’unité de soins intensifs, les membres du directoire, très éloignés des affaires courantes (operating day-to-day business), obtiennent ainsi un aperçu rapide des lacunes dans leur propre domaine et également – dans la mesure où les clients distants révèlent les raisons lors de l’entretien – des points forts de la concurrence. – Voir taux d’attrition, centre d’appel, downsizing, fidélisation de la clientèle, soigneur de la clientèle, après-vente, risques d’externalisation, scoring, ligne de service, confiance.
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Professeur d’université Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol, Dipl.rer.oec.
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