Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die in Unternehmen und Organisationen verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität zu messen. Es ist ein einfaches, aber leistungsfähiges Instrument, das Unternehmen dabei unterstützt, das Feedback ihrer Kunden besser zu verstehen und Verbesserungen vorzunehmen.

Der NPS wird in der Regel durch eine einzige Frage ermittelt, die an Kunden gestellt wird:

“Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?”

Die Antworten der Kunden werden in drei Kategorien unterteilt:

1. Promotoren (Score 9-10): Kunden, die äußerst zufrieden sind und das Unternehmen aktiv weiterempfehlen würden.

2. Passiv (Score 7-8): Kunden, die zufrieden sind, aber nicht unbedingt das Unternehmen aktiv weiterempfehlen würden.

3. Detraktoren (Score 0-6): Kunden, die unzufrieden sind und das Unternehmen nicht weiterempfehlen würden.

Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100.

Die Formel für den NPS lautet:

NPS = Prozent der Promotoren – Prozent der Detraktoren

Ein positiver NPS (über 0) deutet darauf hin, dass das Unternehmen mehr zufriedene und loyale Kunden hat als unzufriedene Kunden. Ein hoher NPS ist ein Zeichen dafür, dass das Unternehmen seine Kunden gut bedient und diese dazu neigen, das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen.

Ein negativer NPS (unter 0) zeigt hingegen an, dass das Unternehmen mehr unzufriedene Kunden hat als zufriedene, was auf potenzielle Probleme mit dem Kundenservice oder der Produktqualität hinweisen kann.

Der NPS allein liefert zwar eine grobe Einschätzung der Kundenloyalität, aber um das Kundenfeedback besser zu verstehen und gezielte Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten, ist es ratsam, zusätzliche Umfragen und Datenanalysen durchzuführen.