В банках – организационно объединенные услуги для клиентов в бэк-офисе, особенно телефонный банкинг, консультации специалистов по телефону и горячая линия (hotline; центральный контактный пункт для входящих запросов по телефону или электронной почте о продуктах банка; сотрудник там также называется call agent). – Хорошо оборудованный центр обработки вызовов приобретает все большее значение для имиджа банка. По этой причине банк старается свести к минимуму длительное время ожидания, которое раздражает клиентов, когда они хотят личного контакта. Однако, поскольку центры обработки вызовов неизбежно требуют широко и глубоко подготовленного персонала (call-агентов), эта услуга ложится непропорционально тяжелым бременем на учет затрат учреждений. Использование привратника в некоторых случаях является более экономически эффективным решением. – Независимый поставщик услуг, который выполняет задачи в банках – и в компаниях в целом – под свою ответственность и в соответствии со специальным договором, такие как, прежде всего, – телефонный перерасход, – работа горячей линии в Интернете в нерабочее время, а также – другие обязанности по обслуживанию клиентов (послепродажное обслуживание, управление клиентами). В Германии соответствующие соглашения учреждений об аутсорсинге требуют одобрения Федерального управления финансового надзора (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht). – См. коэффициент оттока, предварительное письмо, анализ деятельности, доступность, аутсорсинг, управление полномочиями, банковское дело, управление взаимоотношениями, звонок, агитация, сокращение штата, удаленный доступ, отделение интенсивной терапии, служба защиты клиентов, удержание клиентов, уход за клиентами, риски аутсорсинга, скоринг, линия обслуживания, доступность.
Внимание: Финансовая энциклопедия защищена авторским правом и может быть использована только в личных целях без специального согласия!
Профессор университета д-р Герхард Мерк, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
Профессор д-р Эккехард Крах, Dipl.rer.pol.
Адрес электронной почты: info@jung-stilling-gesellschaft.de
https://de.wikipedia.org/wiki/Gerhard_Ernst_Merk
https://www.jung-stilling-gesellschaft.de/merk/
https://www.gerhardmerk.de/