Se non altrimenti definito, si intende il gruppo di lavoro di un’istituzione – organizzativamente di solito direttamente collegato al consiglio di amministrazione – che si occupa dei clienti molto arrabbiati (clienti arrabbiati morti). I membri del personale appositamente formati cercano di – evitare che il cliente se ne vada, scongiurando così conseguenze dannose per l’immagine dell’istituto, ma anche di – scoprire i punti deboli del proprio istituto che hanno scatenato la rabbia del cliente. – Se tutte le cessazioni dei conti devono essere comunicate all’unità di terapia intensiva a causa di regolamenti organizzativi (linee guida intra-organizzative), i membri del consiglio di amministrazione, che sono lontani dall’attività quotidiana, ottengono così una rapida panoramica delle carenze nel proprio settore e anche – nella misura in cui i clienti lontani rivelano le ragioni parlando – dei punti di forza della concorrenza. – Vedi tasso di abbandono, call center, ridimensionamento, fidelizzazione dei clienti, customer caregiver, post-business, rischi di outsourcing, scoring, linea di servizio, fiducia.
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Professore universitario Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
Professor Dr. Eckehard Krah, Dipl.rer.pol.
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