Se não for definido de outra forma, isto é entendido como o grupo de trabalho em uma instituição – geralmente ligado diretamente à diretoria executiva – que cuida de clientes muito zangados (clientes mortos e zangados). Funcionários especialmente treinados tentam – evitar que o cliente saia, assim – evitar conseqüências danosas à imagem (imagens-ruína, compromete) para a instituição, mas também – descobrir fraquezas em sua própria instituição que tenham desencadeado a raiva do cliente. – Se todos os cancelamentos de contas tiverem que ser reportados à unidade de terapia intensiva devido às regulamentações organizacionais (diretrizes intra-organizacionais), os membros do conselho de administração, que estão muito afastados do dia-a-dia empresarial, obtêm assim uma rápida visão geral das deficiências em sua própria área e também – na medida em que os clientes distantes revelam razões por meio de conversas – dos pontos fortes da concorrência. – Ver churn rate, call center, downsizing, retenção de clientes, cuidador de clientes, pós-negócios, riscos de terceirização, pontuação, linha de serviço, confiança.
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Professor Universitário Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
Professor Dr. Eckehard Krah, Dipl.rer.pol.
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