Pankeissa organisatorisesti yhdistetyt asiakaspalvelut back-office-alueella, erityisesti puhelinpankkitoiminta, asiantuntijoiden antamat puhelinneuvontapalvelut ja vihjelinja (vihjelinja; keskusyhteyspiste, johon voi tehdä puhelimitse tai sähköpostitse saapuvia tiedusteluja pankin tuotteista; siellä työskentelevää työntekijää kutsutaan myös puheluagentiksi). – Hyvin varustettu puhelinpalvelukeskus on yhä tärkeämpi pankin imagon kannalta. Tästä syystä pankki pyrkii minimoimaan pitkät odotusajat, jotka ärsyttävät henkilökohtaista kontaktia kaipaavia asiakkaita. Koska puhelinpalvelukeskukset edellyttävät kuitenkin väistämättä laajasti ja perusteellisesti koulutettua henkilöstöä (puhelinagentteja), tämä palvelu rasittaa suhteettoman paljon toimielinten kustannuslaskentaa. Portinvartijan käyttö on joissakin tapauksissa kustannustehokkaampi ratkaisu. – Itsenäinen palveluntarjoaja, joka hoitaa pankkien – ja yleensä yritysten – tehtäviä omalla vastuullaan ja erillisen sopimuksen mukaisesti, kuten ennen kaikkea – puhelimitse tapahtuvaa ylitystoimintaa, – internetin vihjelinjan toimintaa virka-ajan ulkopuolella sekä – muita asiakaspalvelutehtäviä (myynnin jälkeinen palvelu, asiakashallinta). Saksassa laitosten vastaavat ulkoistussopimukset edellyttävät liittovaltion finanssivalvontaviranomaisen hyväksyntää. – Ks. vaihtuvuus, ennakkokirje, toiminta-analyysi, saavutettavuus, ulkoistaminen, auktoriteettihallinto, pankkitoiminta, asiakkuudenhallinta, puhelu, asiakaskysely, supistaminen, etäyhteys, tehohoitoyksikkö, asiakaspalvelun puolustuspalvelu, asiakaspysyvyys, asiakashoitaja, ulkoistamisriskit, pisteytys, palvelulinja, saatavuus.
Huomio: Taloudellinen tietosanakirja on tekijänoikeussuojattu, ja sitä saa käyttää vain yksityisiin tarkoituksiin ilman nimenomaista lupaa!
Yliopiston professori Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
Professori Dr. Eckehard Krah, Dipl.rer.pol.
Sähköpostiosoite: info@jung-stilling-gesellschaft.de
https://de.wikipedia.org/wiki/Gerhard_Ernst_Merk
https://www.jung-stilling-gesellschaft.de/merk/
https://www.gerhardmerk.de/