W bankach organizacyjnie połączone usługi dla klientów w obszarze back-office, zwłaszcza bankowość telefoniczna, telefoniczne porady ekspertów i infolinia (infolinia; centralny punkt kontaktowy dla przychodzących zapytań telefonicznych lub mailowych dotyczących produktów banku; pracownik tam zatrudniony nazywany jest również call agentem). – Dobrze wyposażone call center ma coraz większe znaczenie dla wizerunku banku. Z tego powodu bank stara się zminimalizować długi czas oczekiwania, który denerwuje klientów, gdy chcą mieć kontakt osobisty. Ponieważ jednak centra telefoniczne muszą nieuchronnie zatrudniać szeroko i głęboko wykwalifikowany personel (agentów telefonicznych), usługa ta stanowi nieproporcjonalnie duże obciążenie dla rachunku kosztów instytucji. Użycie gatekeepera jest w niektórych przypadkach bardziej opłacalnym rozwiązaniem. – Niezależny usługodawca, który przejmuje zadania w bankach – i w ogóle w firmach – na własną odpowiedzialność i na podstawie specjalnej umowy, takie jak przede wszystkim – przekroczenie linii telefonicznej, – obsługa infolinii internetowej po godzinach pracy, jak również – inne obowiązki związane z obsługą klienta (obsługa posprzedażowa, zarządzanie klientem). W Niemczech odpowiednie umowy outsourcingowe instytucji wymagają zatwierdzenia przez Federalny Urząd Nadzoru Finansowego (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht). – Zobacz churn rate, advance letter, activity analysis, accessibility, outsourcing, authority management, banking, relationship management, call, canvassing, downsizing, remote access, intensive care unit, client defence service, client retention, client caregiver, outsourcing risks, scoring, service line, availability.
Uwaga: Encyklopedia finansowa jest chroniona prawem autorskim i bez wyraźnej zgody może być wykorzystywana wyłącznie do celów prywatnych!
Profesor uniwersytecki Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
Prof. Dr. Eckehard Krah, Dipl.rer.pol.
Adres e-mail: info@jung-stilling-gesellschaft.de
https://de.wikipedia.org/wiki/Gerhard_Ernst_Merk
https://www.jung-stilling-gesellschaft.de/merk/
https://www.gerhardmerk.de/