În bănci, serviciile combinate din punct de vedere organizatoric pentru clienți din zona de back-office, în special serviciile bancare prin telefon, consultanța telefonică oferită de specialiști și linia de asistență telefonică (linia de asistență telefonică; punct de contact central pentru solicitările de informații primite prin telefon sau e-mail cu privire la produsele băncii; un angajat de acolo se mai numește și call agent). – Un call center bine dotat este din ce în ce mai important pentru imaginea băncii. Din acest motiv, banca încearcă să reducă la minimum timpii lungi de așteptare care îi deranjează pe clienții care doresc un contact personal. Cu toate acestea, întrucât centrele de apeluri necesită în mod inevitabil personal cu o pregătire amplă și aprofundată (agenți de apeluri), acest serviciu reprezintă o povară disproporționată pentru contabilitatea costurilor instituțiilor. Utilizarea unui gatekeeper este, în unele cazuri, soluția cea mai eficientă din punct de vedere al costurilor. – Prestator de servicii independent care preia pe propria răspundere și în baza unui contract special sarcini la bănci – și la companii în general – cum ar fi, în primul rând, – depășirea numărului de apeluri telefonice, – operarea liniei de asistență telefonică pe internet după orele de program, precum și – alte sarcini de îngrijire a clienților (servicii post-vânzare, gestionarea clienților). În Germania, contractele de externalizare corespunzătoare ale instituțiilor necesită aprobarea Autorității Federale de Supraveghere Financiară (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht). – A se vedea rata de dezabonare, scrisoare de avans, analiza activității, accesibilitate, externalizare, gestionarea autorității, bancar, gestionarea relațiilor, apel, prospectare, reducere, acces de la distanță, unitate de terapie intensivă, serviciu de apărare a clienților, fidelizarea clienților, îngrijitor de clienți, riscuri de externalizare, scoring, linie de servicii, disponibilitate.
Atenție: Enciclopedia financiară este protejată prin drepturi de autor și poate fi utilizată numai în scopuri private, fără acordul expres al autorului!
Profesor universitar Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
Profesorul Dr. Eckehard Krah, Dipl.rer.pol.
Adresa de e-mail: info@jung-stilling-gesellschaft.de
https://de.wikipedia.org/wiki/Gerhard_Ernst_Merk
https://www.jung-stilling-gesellschaft.de/merk/
https://www.gerhardmerk.de/