A bankoknál a back-office területen az ügyfelek számára nyújtott, szervezetileg egyesített szolgáltatások, különösen a telefonos banki ügyintézés, a telefonos szaktanácsadás és a forródrót (forródrót; a bank termékeivel kapcsolatos, telefonon vagy e-mailben beérkező megkeresések központi kapcsolattartási pontja; az ott dolgozót call agentnek is nevezik). – A jól felszerelt call center egyre fontosabb a bank imázsa szempontjából. Ezért a bank igyekszik minimalizálni a hosszú várakozási időt, amely bosszantja a személyes kapcsolatra vágyó ügyfeleket. Mivel azonban a call centerek szükségszerűen széles körű és mélyrehatóan képzett személyzetet (call agenteket) igényelnek, ez a szolgáltatás aránytalanul nagy terhet ró az intézmények költségszámlájára. A kapuőr használata bizonyos esetekben a költséghatékonyabb megoldás. – Független szolgáltató, aki bankoknál – és általában vállalatoknál – saját felelősségére és külön szerződés alapján vállal feladatokat, így mindenekelőtt – a telefonos túlforgalmazást, – az internetes forródrót üzemeltetését munkaidőn kívül, valamint – egyéb ügyfélszolgálati feladatokat (vevőszolgálat, ügyfélkezelés). Németországban az intézmények megfelelő kiszervezési szerződéseihez a szövetségi pénzügyi felügyeleti hatóság (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) jóváhagyása szükséges. – Lásd elvándorlási arány, előzetes levél, tevékenységelemzés, elérhetőség, kiszervezés, hatósági ügyintézés, banki ügyintézés, kapcsolattartás, hívás, akvizíció, leépítés, távoli elérés, intenzív osztály, ügyfélvédelmi szolgáltatás, ügyfélmegtartás, ügyfélgondozó, kiszervezési kockázatok, pontozás, szolgáltatási vonal, elérhetőség.
Figyelem: A pénzügyi enciklopédia szerzői jogvédelem alatt áll, és kifejezett hozzájárulás nélkül csak magáncélra használható fel! Dr. Gerhard Merk egyetemi tanár, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec. Dr. Eckehard Krah professzor, Dipl.rer.pol. E-mail cím: info@jung-stilling-gesellschaft.de https://de.wikipedia.org/wiki/Gerhard_Ernst_Merk https://www.jung-stilling-gesellschaft.de/merk/ https://www.gerhardmerk.de/