Una banca si relaziona con i clienti soprattutto attraverso i suoi dipendenti. Pertanto, l’obiettivo primario del management deve essere quello di far sì che i dipendenti si identifichino con l’azienda. Questo compito viene definito gestione del personale orientata al cliente. Il dipendente della banca deve trasmettere l’immagine (l’opinione che i clienti hanno della banca: un insieme unico di associazioni nella mente dei consumatori; in breve: un insieme di convinzioni sulla banca) dell’istituto, in particolare nel comportamento e nell’aspetto, nei contenuti e nella competenza linguistica, nel comportamento di conversazione con il cliente, nelle espressioni facciali e nella postura. – Strettamente legato a questo compito è il people branding. In questo caso si cerca di determinare in che misura l’immagine di una banca sia influenzata dai dipendenti, soprattutto nell’area del front office. Il branding dell’aspetto esamina la misura in cui l’aspetto dei dipendenti bancari viene percepito dai clienti e trasferito ai servizi dell’istituto. – Airbag, File Abuser, Jack of All Trades, Autonomous Acting Unit, Banker, Authority Management, Banking, Call Center, Corporate Fashion, Print Workforce, Intangibles, Cheese Factory, Contact Allergic, Crocodile, Customer Proximity, McDonaldisation, One-BankDelivery, Practice, Counter Hall, Self-Actualiser, Talent Shortage, Aunt Milly, TenuSlut, Deadwood, Turnover Brake, Underperformer.
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Professore universitario Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
Professor Dr. Eckehard Krah, Dipl.rer.pol.
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