Service d’une banque qui reçoit les réclamations de la clientèle et les transmet pour règlement. – Service des autorités de surveillance qui reçoit les réclamations concernant les prestataires de services financiers et y donne suite le cas échéant. Pour les autorités de surveillance, les plaintes du public sont souvent des impulsions importantes pour des mesures de surveillance particulières. L’Autorité fédérale de surveillance des services financiers examine chaque plainte individuelle qui lui est transmise (plus de 20 000 par an !). – Voir décision de révocation, réclamations, surveillance, accumulation de plaintes, registre des collaborateurs. – Cf. les rapports annuels respectifs de la BaFin (chapitre “Plaintes des consommateurs” ; y compris la répartition des plaintes selon les différents faits) ainsi que les statistiques sur les plaintes des assurances en annexe du rapport annuel respectif de la BaFin (réparties par entreprise) ; rapport annuel 2006 de la BaFin, p. 202 (mise en place d’un téléphone pour les consommateurs), rapport annuel 2007 de la BaFin, p. 144 (évaluation centrale des plaintes), p. 162 (plaintes auprès de la BaFin concernant la performance des fonds), rapport annuel 2012 de la BaFin, p. 70 et suivantes (lignes directrices uniformes à l’échelle européenne concernant les plaintes), rapport annuel 2013 de la BaFin, p. 114 et suivantes (intervention de la BaFin suite à une accumulation de plaintes), p. 128 et suivantes (lignes directrices concernant le traitement des plaintes par les entreprises d’assurance).

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Professeur d’université Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol, Dipl.rer.oec.
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