Dans une banque, prise de contact avec un client qui a adressé un message à l’établissement – par lettre, par téléphone, y compris un message sur le répondeur téléphonique (answering machine), par e-mail ou par contact avec l’agent d’appel. En règle générale, le client est alors contacté par un employé de la banque du service concerné qui a déjà étudié la situation au préalable (a qualified and informed bank employee), et non par un agent d’appel (callcentre agent).

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Professeur d’université Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol, Dipl.rer.oec.
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