Dans les banques, il s’agit des services organisés pour la clientèle dans le domaine du back-office, en particulier les services bancaires par téléphone, le conseil par téléphone par des spécialistes et la hotline (service d’assistance téléphonique ; point de contact central pour les demandes entrantes par téléphone ou par e-mail concernant les produits de la banque ; un employé y est également appelé callagent). – Un centre d’appels bien équipé est de plus en plus important pour l’image de la banque. C’est pourquoi on essaie de minimiser les longs temps d’attente qui irritent le client lorsqu’il souhaite un contact personnel. Mais comme les centres d’appel doivent obligatoirement faire appel à des collaborateurs ayant une formation large et approfondie (agents de centre d’appel), ce service pèse de manière disproportionnée sur la comptabilité analytique des établissements. Le recours à un gatekeeper est dans certains cas la solution la plus économique. – Prestataire de services indépendant qui, dans les banques – et dans les entreprises en général – prend en charge, sous sa propre responsabilité et conformément à un contrat particulier, des tâches telles que notamment le débordement téléphonique (telephonic overrun), le service de la hotline Internet après les heures de bureau, ainsi que d’autres obligations du suivi de la clientèle (after-sales service, client management). En Allemagne, les contrats d’externalisation des établissements doivent être approuvés par l’Office fédéral de surveillance des services financiers. – Voir taux d’attrition, lettre d’avance, analyse de l’activité, sensibilité à l’accent, externalisation, gestion des autorités, bancaire, gestion des relations, appel, canvassing, downsizing, accès à distance, service intensif, service de défense des clients, fidélisation des clients, soignant des clients, risques d’externalisation, scoring, ligne de service, disponibilité.

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Professeur d’université Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol, Dipl.rer.oec.
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