Employé du centre d’appels d’un établissement, qui transmet principalement les appels téléphoniques à l’employé compétent (competent person) de l’établissement. – L’agent d’appel représente la voix et le visage de la banque vis-à-vis de l’appelant, qu’il s’agisse d’un client de l’établissement ou d’un “premier contact” (caller who comes in first contact with the institute). Il prend dans tous les cas une décision décisive (pivotal decision, decisive turning point). C’est pourquoi les instituts emploient aujourd’hui généralement des collaborateurs bien formés et en formation continue pour occuper ce poste. – Voir Callback, Hotliner, Intensivstation, Kundenpfleger.

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Professeur d’université Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol, Dipl.rer.oec.
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