Eine Bank tritt mit den Kunden vornehmlich über ihre Mitarbeiter in Verbindung. Daher muss es ein vorrangiges Ziel des Managements sein, dass sich die Angestellten mit dem Unternehmen gleichsetzen. Man spricht bei dieser Aufgabe von kundenorientiertem Personalmanagement (customer-oriented staff management). Der Bankmitarbeiter soll das Image (the view of the customers about the bank: a unique bundle of associations within the minds of consumers; in short: a set of beliefs held about the bank) des Instituts übermitteln, und zwar in Verhalten und Erscheinungsbild, in inhaltlicher und sprachlicher Sachverständigkeit, im Gesprächsverhalten mit dem Kunden, in Mimik, Körperhaltung und Gesichtsausdruck. – Eng verbunden mit dieser Aufgabe ist das People Branding. Hier versucht man zu ermitteln, in welchem Ausmass das Image einer Bank durch die Mitarbeiter vor allem im Front-Office-Bereich beeinflusst wird. Beim Appearance Branding wird untersucht, inwieweit das Auftreten der Bankmitarbeiter von den Kunden wahrgenommen und auf die Dienstleistungen des Instituts übertragen wird. – Siehe Airbag, Aktenschänder, Alleskönner, Autonom agierende Einheit, Banker, Behördenmanagement, bankliches, Call Centre, Corporate Fashion, Druckbelegschaft, Intangibles, Käserei, Kontakt-Allergiker, Krokodil, Kundennähe, McDonaldisation, One-BankDelivery, Praxis, Schalterhalle, Selbstverwirklicher, Talentknappheit, Tante Milly, TenuSchlamper, Totholz, Umsatzbremse, Underperformer.

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Universitätsprofessor Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
Professor Dr. Eckehard Krah, Dipl.rer.pol.
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