Taux d’attrition et taux de rotation

en général, le nombre de clients qu’une entreprise perd au cours d’une période donnée (in its broadest sense : the number of customers moving out over a specific period of time). – Dans le cas d’une banque ou d’une compagnie d’assurance, la part des clients qui, à l’expiration d’un contrat, rompt la relation avec l’entreprise (the percentage of clients which, upon expiry of their contract, decide not to be in contact with this institute any longer). Un taux d’attrition élevé indique des insuffisances dans l’offre de produits (deficiencies in the product range) ou/et des lacunes dans le suivi de la clientèle (apparent neglects in customer care). – Dans de nombreux établissements, le taux d’attrition doit désormais être communiqué – même en permanence – au top management ; il est considéré comme un facteur clé important (success factor) pour évaluer le succès à long terme. – Voir gestion des autorités, banque, banque de relation, gestion des relations, clubbing, customisation, géomarketing, banque domestique, unité de soins intensifs, banque Internet, pur, procédure d’évaluation des points de crédit, capital client, intérêt du client, entraînement du client, proximité du client, soignant du client, centrage sur le client, McDonaldisation, banque en ligne, banque locale, profilage, faiseur de pluie, chasseur de bonnes affaires en matière d’intérêts.

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Professeur d’université Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol, Dipl.rer.oec.
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