Si no se define de otro modo, se entiende que se trata del grupo de trabajo de una institución -organizativamente suele depender directamente del consejo de administración- que se ocupa de los clientes muy enfadados (clientes muertos enfadados). Los miembros del personal especialmente formados intentan – impedir que el cliente se vaya, y así – evitar las consecuencias perjudiciales para la imagen (que arruina la imagen, que compromete) de la institución, pero también – descubrir los puntos débiles de su propia institución que han provocado el enfado del cliente. – Si todas las cancelaciones de cuentas deben comunicarse a la unidad de cuidados intensivos debido a las normas de la organización (directrices intraorganizativas), los miembros del consejo de administración, que están alejados del día a día de la empresa, obtienen así una rápida visión general de las deficiencias en su propia área y también -en la medida en que los clientes distantes revelan las razones al hablar- de los puntos fuertes de la competencia. – Véase tasa de abandono, centro de llamadas, reducción de personal, retención de clientes, cuidador de clientes, post-negocio, riesgos de externalización, puntuación, línea de servicio, confianza.
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El profesor universitario Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol., Dipl.rer.oec.
El profesor Dr. Eckehard Krah, Dipl.rer.pol.
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