Une banque entre en contact avec les clients principalement par le biais de ses employés. C’est pourquoi l’un des objectifs prioritaires du management doit être que les employés s’identifient à l’entreprise. On parle pour cette tâche de gestion du personnel orientée vers le client (customer-oriented staff management). L’employé de la banque doit transmettre l’image (the view of the customers about the bank : a unique bundle of associations within the minds of consumers ; en bref : a set of beliefs held about the bank) de l’établissement, et ce dans son comportement et son apparence, dans son expertise du contenu et du langage, dans son comportement lors de la conversation avec le client, dans ses mimiques, sa posture et ses expressions faciales. – Le people branding est étroitement lié à cette tâche. On essaie ici de déterminer dans quelle mesure l’image d’une banque est influencée par les collaborateurs, surtout dans le domaine du front office. Dans le cadre de l’appearance branding, on examine dans quelle mesure l’apparence des collaborateurs de la banque est perçue par les clients et transposée sur les services de l’établissement. – Voir airbag, casseur de dossiers, touche-à-tout, unité autonome, banquier, gestion des autorités, bancaire, centre d’appels, corporate fashion, personnel sous pression, intangibles, fromagerie, allergique au contact, crocodile, proximité avec le client, McDonaldisation, One-BankDelivery, cabinet, salle des guichets, autoréalisateur, pénurie de talents, tante Milly, TenuSchlamper, bois mort, frein au chiffre d’affaires, underperformer.

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Professeur d’université Dr. Gerhard Merk, Dipl.rer.pol, Dipl.rer.oec.
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